Si hay una empresa que se repite en casi todas las presentaciones sobre las maravillas de los medios sociales esa es Starbucks: ya sea por su programa de fidelización gamificado, el tamaño gigantesco de su comunidad o las interacciones con la misma (aunque sigo sin entender cómo se interactúa “uno a uno” con más de 3 millones de personas).
Entre la miríada de iniciativas se encuentra My Starbucks Idea, la comunidad de innovación abierta de los clientes de Starbucks (llevo inscrito tiempo, más que nada por curiosidad).
Varias cosas que me gustaría comentar:
- A día de hoy se sigue usando como ejemplo en muchas presentaciones y cursos. Junto al outlet de Dell. Por un lado me invade la nostalgia: parece que fue ayer cuando estas cosas eran novedosas y parecía que iban a cambiar el mundo. Por el otro lado me invade la autocrítica: actualicemos las presentaciones, leñe.
- En general se vende como un éxito: más de 150.000 ideas propuestas en 5 años. Pero…
- Tan sólo 277 se han llevado a la práctica: el 0,18%.
- Ojo, que esto no tiene que ser necesariamente malo: habría que evaluar el impacto que han tenido esas 277 ideas y tener en cuenta que hay clientes dispuestos a pasar el rato dando ideas para Starbucks y votando las de otros (2 millones de votos emitidos)
En la infografía se pueden ver más detalles y ejemplos concretos.
Fuente: Starbucks Melody.
Mi impresión general es que más que el valor de las ideas en sí (como decía, 277 en 5 años, con una tasa de “éxito” del 0,18% no es que suene como para tirar cohetes, aunque tampoco soy un experto en el tema) lo que busca Starbucks es involucrar a los más cercanos a la marca, y contar con un laboratorio de análisis impresionante: ¿cómo reacciona la gente a las propuestas? ¿de qué se habla más? Poder analizar una comunidad como esta tiene que ser casi como sacar petróleo: duro, pero muy valioso.
P.d.: Y todo esto sin contar con la imagen de innovación que se transmite.
Con la poca información disponible yo no diría que el % de éxito es mala. Porque no sabemos cuantas ideas eran invalidas (criticas deconstructivas), ni cuantas repetidas, ni la complejidad de las mismas, etc.
Algo sí que me pareció curioso es que la idea #1 fue implementada. A lo mejor sería de algún implementado.
Sin duda que lo más potente de ese sistema, para Starbucks, es el mega laboratorio virtual de tendencias de consumo que tienen montado. Si saben explotar información, que no dudo, muchos más cambios y mayor calado podremos ver en el futuro.
Ya, con tan pocos datos no es fácil juzgar: ¿cuál habrá sido el retorno de esas 277 ideas puestas en marcha? Sin contar, como dices, el valor de los datos.