Dell abre su Social Media Command Center

Dell, una de esas empresas que tanto aparecen en los casos de éxito (o de crisis) del mundillo, abre ahora su “centro de mando” para monitorizar los medios sociales. Su intención no es otra que escuchar lo que se dice, internalizar el feedback y tener a sus empleados en contacto directo con los clientes, algo que en empresas de este tamaño no debe resultar fácil, y en las que es importante poner cara a los números en Excel, como nos hizo ver hace poco @Littlejon de Movistar.

La idea, que como nos cuentan con más detalle en Mashable, recuerda bastante a una iniciativa que hace poco puso en marcha Gatorade, es “tener puesta la oreja” a ver que se dice de su marca.

En el minuto 1:20 podemos ver una de las partes más interesantes del vídeo, con las declaraciones de Marcel Lebrun, CEO de Radian6 (la herramienta de monitorización que mueve este SMCC), en la que nos dice que no se trata sólo de que sea algo cool, sino algo más profundo, cultural: como nos cuentan al final del vídeo, la meta es que todos los empleados de la empresa tengan una “radio social” en la que puedan escuchar lo que está diciendo el cliente.

Supongo que en 2011 iremos viendo más desarrollos en esta línea, ahora que las iniciativas en medios sociales están más maduras y parece que el “vamos a abrir un Twitter y listo” ya comienza a estar superado.

La duda que esto me plantea es si estamos preparados para algo así. ¿Acabará la gente huyendo de Twitter (por poner el ejemplo más fácil) si cada vez que digamos el nombre de una marca se nos presenta alguien para ofrecernos ayuda? ¿Nos sentiremos espiados y regresaremos en manada a foros anónimos cerrados a cal y canto a las empresas?